Das Problem kennt jede Branche: unzufriedene Kunden. In der Gastronomie haben Reklamationen allerdings zusätzlich die Unart, dass meist der Nachbartisch die Kritik – und die Reaktion darauf – mitbekommt. Eine schwierige Situation für das beteiligte Personal. Hier muss ein souveränes Beschwerdemanagement her! Wir zeigen wie.
Eigentlich könnte die Arbeit in der Gastrobranche doch so schön sein. Eigentlich sind doch die Kunden im Urlaub oder bei einem schicken Abendessen in gediegenem Ambiente oder genießen einen feinen Cocktail bei entspannter Musik an der Bar. Tja, eigentlich. Tatsächlich wird kaum irgendwo so oft kritisiert und reklamiert wie in Hotels, Restaurants und Kaffeehäusern. Dass man sich als Gastgeber mit so sperrigen Konzepten wie „Beschwerdemanagement“ herumschlagen muss, damit rechnet man anfangs nicht. Was also tun wenn’s scheppert? Und wir reden dabei nicht (nur) über zerbrochenes Geschirr …
Beschwerdemanagement in der Gastronomie erfordert Fingerspitzengefühl und Professionalität. Denn Gastbetriebe leben zu einem guten Teil von der Empfehlung zufriedener Kunden. Und sie sterben von der Mundpropaganda unzufriedener Gäste, die sich verbreitet wie ein Lauffeuer. Bereiten Sie daher sich und Ihr Team bestmöglich auf solche Situationen vor. Das sind unsere Tipps für Sie:
Bleiben Sie freundlich und zuvorkommend
Logisch, oder? Klar, aber gar nicht so einfach. Am besten bereiten Sie Ihr Team vorab schon auf mögliche Reklamationen vor, z.B. mit Rollenspielen. Ihr Team sollte dann in der Lage sein auch in angespannten Situationen souverän, ruhig und freundlich zu bleiben. Wichtig ist auch, dass Sie und Ihre Kollegen ihre Erfahrungen miteinander teilen. So lernen alle weiter und nebenbei ist es eine super Teambuilding-Maßnahme.
Die Sache mit der Entschuldigung
Wer einen Fehler gemacht hat, der bittet um Entschuldigung. Ehrlich, aufrichtig und gerade heraus. Und das sollten Sie auch tun, wenn Sie (direkt oder über Umwege) Ihrem Gast bei seinem Aufenthalt in Ihrem Etablissement Unbehagen verursacht haben. Hin und wieder kommt es aber vor, dass jemand von vornherein mit einer Kompanie Läuse über der Leber in Ihren Laden spaziert und seine schlechte Laune grundlos an Ihnen oder Ihrem Team auslässt. Sollen Sie sich dann entschuldigen? Schließlich räumen Sie damit ein, dass Ihre Leistung mangelhaft war. Besser wäre es in diesem Fall, mit einer Formulierung zu antworten, die sich für den Kunden wie eine Entschuldigung anhört, gleichzeitig aber kein Schuldeingeständnis ist. Und zwar, indem man dem Kunden mitteilt, dass man ihn und sein Anliegen ernst nimmt und seinen Standpunkt versteht. Was uns gleich zum nächsten Tipp des Beschwerdemanagements führt.
Reagieren Sie sofort und zeigen Sie, dass Sie sich um das Anliegen des Gastes kümmern
Ein Gast, der sich beschwert, möchte nicht lange warten, bis seine Botschaft ankommt – und wird erfahrungsgemäß notfalls laut. Deswegen kümmern Sie sich sofort darum, den „Stein des Anstoßes“ zu beseitigen. Holen Sie zur Not einen Kollegen, der die Sache professionell in die Hand nehmen kann, damit dem Gast zu seiner Zufriedenheit geholfen wird. Jemand, der sich beschwert, will sein Anliegen nicht zigmal vortragen, bis endlich etwas weitergeht.
Zeigen Sie Verständnis und widmen Sie dem Gast Ihre volle Aufmerksamkeit
Auch dieser Punkt im Beschwerdemanagement reiht sich nahtlos in die beiden vorangehenden Tipps ein. Immer daran denken: wer auf sich aufmerksam macht, der möchte gehört und beachtet werden. Dieses Gefühl müssen Sie Ihrem Gast vermitteln. Auch wenn Sie der Ansicht sind, sein Verhalten ist total überzogen: hören Sie zu, halten Sie Blickkontakt und wenden Sie sich auch körperlich Ihrem Gast zu. Auch das ist wichtig im Beschwerdemanagement, denn andernfalls entsteht der Eindruck, Sie möchten sich aus der Situation herauswinden.
Hören Sie genau zu und lassen Sie den Gast ausreden
Da hilft leider alles nichts. Da müssen Sie durch: Lassen Sie Ihren wütenden Gast ausreden. Fallen Sie ihm ins Wort, wird er noch wütender. Versuchen Sie vorher etwas zu sagen, sich gar zu rechtfertigen, hört er Ihnen sowieso nicht zu. Sich mental ins Exil zu begeben ist leider auch keine Option – ein Kunde merkt sofort, wenn Sie ihm nicht zuhören oder geistig woanders sind. Das einzige, was Sie tun können, ist sich und Ihre Kollegen bestmöglich auf solche Situationen vorzubereiten, siehe Tipp 1. Und vielleicht nochmal Ihre Köche fragen, wie das Prinzip „Teflon“ funktioniert.
Vermeiden Sie Rechtfertigungen und nehmen Sie Beschwerden nicht persönlich
Wie schon angedeutet, funktioniert eine Rechtfertigung im Gastgewerbe selten. Schließlich zahlt Ihr Gast für die Dienstleistung und hat Anspruch darauf, dass diese tadellos geliefert wird. Ein wichtiger Punkt in Ihrem Beschwerdemanagement ist, dass Sie und Ihre Kollegen lernen, Beschwerden nicht persönlich zu nehmen, selbst wenn manche Gäste persönlich werden.
Finden Sie eine individuelle Lösung für das Problem des Gastes
Versuchen Sie Ihrem Gast eine Lösung für das Problem zu bieten, oder am besten gleich mehrere zur Auswahl. So kann der Gast die für ihn ansprechendste Option wählen, fühlt sich als Individuum geschätzt und mit seiner Beschwerde ernst genommen. Auf der anderen Seite können Sie mittels dieser proaktiven Vorschläge geschickt vom eigentlichen Problem ablenken und die Spannung aus der Situation nehmen.
Fazit: Ein unzufriedener Gast kann Ihrem Unternehmen erheblichen Schaden zufügen. Besonders in Zeiten des Internets und seiner mehr oder weniger sozialen Auswüchse können schlechte Rezensionen weite Kreise ziehen. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, jedem Gast, der eine Beschwerde äußert, mit dem gebührenden Respekt zu begegnen, selbst wenn dieser Respekt nicht von der anderen Seite erwidert wird. Obwohl Beschwerden unangenehm sind, können sie auch als Chance dienen. In den meisten Fällen kehrt ein Gast, der zufriedenstellend behandelt wurde, wieder zurück, da er sich gut betreut und verstanden fühlt. Daher ist es wichtig, auch in herausfordernden Situationen einen kühlen Kopf zu bewahren und die Angelegenheit mit Gelassenheit zu lösen. Dies kommt nicht nur dem Gast zugute, sondern auch Ihnen.
