Ogni settore conosce il problema dei clienti insoddisfatti. Nella ristorazione, le lamentele hanno anche il difetto di essere ascoltate dal tavolo accanto, complicando la situazione per il personale coinvolto. È necessaria una gestione delle lamentele calma e sicura! Ti mostriamo come farlo.
In realtà, il lavoro nel settore della ristorazione potrebbe essere così bello. In realtà, i clienti sono in vacanza o stanno cenando in un ambiente raffinato o stanno gustando un cocktail pregiato con musica rilassante al bar. Beh, in teoria. In realtà, raramente si ricevono così tante critiche e lamentele come negli hotel, nei ristoranti e nei caffè. All’inizio non ci si aspetta di dover affrontare concetti così ostici come “gestione delle lamentele”. Quindi, cosa fare quando ci si trova nel mezzo del caos? E non parliamo della cucina dopo la cena…
Gestione delle lamentele nell’ambito della ristorazione richiede tatto e professionalità. Infatti, le attività ricettive vivono in gran parte delle raccomandazioni dei clienti soddisfatti. E muoiono per il passaparola dei clienti insoddisfatti, che si diffonde come un incendio. Preparati quindi, tu e il tuo team, al meglio per affrontare tali situazioni. Ecco alcuni consigli per te:
Rimani gentile e cortese
Ovviamente, giusto? Chiaro, ma non così facile. È meglio preparare il tuo team in anticipo per possibili reclami, ad esempio con dei giochi di ruolo. Il tuo team dovrebbe essere in grado di rimanere calmo, tranquillo e gentile anche in situazioni tese. È importante anche condividere le esperienze tra te e i tuoi colleghi. In questo modo, tutti imparano e nel frattempo è anche un’ottima occasione di team building.
La questione delle scuse
Chi commette un errore, chiede scusa. Onestamente, sinceramente e direttamente. E dovresti farlo anche tu, se (direttamente o indirettamente) hai causato disagio al tuo ospite durante il suo soggiorno nel tuo locale. Talvolta, però, accade che qualcuno entri nel tuo locale con una compagnia di pidocchi nel fegato e scarichi la sua cattiva umore senza motivo su di te o sul tuo team. Dovresti scusarti in questo caso? Alla fine, ammetti che la tua prestazione è stata scarsa. Sarebbe meglio in questo caso rispondere con una formulazione che suoni come una scusa per il cliente, ma che allo stesso tempo non sia un’ammissione di colpa. E cioè, comunicando al cliente che prendi sul serio lui e la sua preoccupazione e che comprendi il suo punto di vista. Ciò ci porta subito al prossimo consiglio della gestione delle lamentele.
Rispondi immediatamente e mostra di prenderti cura delle preoccupazioni dell’ospite
Un ospite che si lamenta non vuole aspettare a lungo prima che il suo messaggio venga recepito – ed è noto che, se necessario, diventa rumoroso. Pertanto, occupati subito di risolvere il problema. Se necessario, chiedi l’aiuto di un collega che possa gestire la situazione in modo professionale, in modo da aiutare l’ospite a essere soddisfatto. Chi si lamenta non vuole ripetere la sua preoccupazione più e più volte, prima che qualcosa venga finalmente fatto.
Mostra comprensione e dedica piena attenzione all’ospite
Anche questo punto nella gestione dei reclami si inserisce perfettamente nei due consigli precedenti. Ricorda sempre: chi si fa sentire vuole essere ascoltato e preso sul serio. Questo è il sentimento che devi trasmettere al tuo ospite. Anche se ritieni che il suo comportamento sia esagerato: ascolta, mantieni il contatto visivo e rivolgiti anche fisicamente al tuo ospite. Anche questo è importante nella gestione dei reclami, altrimenti si crea l’impressione che tu voglia eludere la situazione.
Ascolta attentamente e lascia che l’ospite finisca di parlare
Purtroppo, non c’è niente da fare. Devi resistere: lascia che il tuo ospite arrabbiato finisca di parlare. Se lo interrompi, si arrabbierà ancora di più. Se provi a dire qualcosa prima, a giustificarti, tanto lui non ti ascolta comunque. Andare in esilio mentale purtroppo non è un’opzione – un cliente si accorge subito se non lo stai ascoltando o se sei altrove mentalmente. L’unica cosa che puoi fare è prepararti al meglio tu e i tuoi colleghi per situazioni del genere, vedi consiglio 1. E magari chiedere ancora una volta ai tuoi cuochi come funziona il principio del “Teflon”.
Evita di giustificarti e non prendere le lamentele personalmente
Come già accennato, le giustificazioni raramente funzionano nel settore dell’ospitalità. Dopotutto, il tuo ospite paga per il servizio e ha il diritto che venga fornito impeccabilmente. Un punto importante nella tua gestione dei reclami è imparare, tu e i tuoi colleghi, a non prendere le lamentele personalmente, anche se alcuni ospiti diventano personali.
Trova una soluzione individuale per il problema dell’ospite
Cerca di offrire al tuo ospite una soluzione al problema, o meglio ancora, diverse opzioni tra cui scegliere. In questo modo, l’ospite può selezionare l’opzione che gli sembra più adatta, si sentirà apprezzato come individuo e vedrà che la sua lamentela è stata presa sul serio. D’altro canto, mediante queste proposte proattive, puoi abilmente distogliere l’attenzione dal problema effettivo e ridurre la tensione della situazione.
Conclusione: un ospite insoddisfatto può causare danni significativi alla tua azienda. Specialmente nell’era di Internet e dei suoi sviluppi più o meno sociali, le recensioni negative possono avere un impatto molto ampio. Pertanto, è di fondamentale importanza trattare ogni ospite che esprime un reclamo con il rispetto che merita, anche se questo rispetto non viene reciprocato. Anche se i reclami sono spiacevoli, possono anche rappresentare un’opportunità. Nella maggior parte dei casi, un ospite che viene trattato in modo soddisfacente tornerà, poiché si sentirà ben curato e compreso. Perciò è importante mantenere la calma anche nelle situazioni più difficili e risolvere la questione con serenità. Questo non beneficia solo l’ospite, ma anche te.
