L’intelligenza artificiale, abbreviata in AI, è da un po’ di tempo sulla bocca di tutti e presente in tutti i luoghi di lavoro. In particolare, l’industria alberghiera beneficia dei portali di prenotazione gestiti dall’AI, degli algoritmi pubblicitari e dei portali di richiesta di prenotazioni. In che misura l’IA continuerà ad essere presente nell’industria alberghiera e quali opportunità e svantaggi porta con sé per il personale dell’ospitalità?
Vantaggi dell’intelligenza artificiale nell’industria alberghiera
L’IA sta già rivoluzionando il settore alberghiero, aiutando gli ospiti nelle prenotazioni e supportando gli hotel nel ottimizzare il loro business. Tuttavia, i campi di applicazione dell’IA nell’ospitalità stanno diventando sempre più diversificati e ampi. Alcuni hotel stanno addirittura sostituendo il personale di accoglienza con avatar AI.
Viaggio vacanza personalizzato con intelligenza artificiale
Le moderne tecnologie dell’IA permettono agli ospiti di prendere decisioni ed effettuare prenotazioni basate sulle loro preferenze. Ciò porta a un’esperienza di prenotazione personalizzata ed efficiente. Alcuni degli strumenti comuni che integrano l’IA nel processo di prenotazione sono pianificatori di viaggio, assistenti vocali e algoritmi di apprendimento automatico.
Fin qui tutto chiaro. Nell’ospitalità, tuttavia, l’IA viene utilizzata anche per migliorare il servizio clienti e massimizzare l’efficienza operativa. Questo include il razionalizzare la comunicazione, l’assegnazione più efficace delle risorse e l’aumento della produttività del personale.
IA come supporto al personale dell’hotel
Una volta un receptionist amico mi raccontò di aver ricevuto una chiamata arrabbiata da un cliente, chiedendo perché non avesse risposto alla sua email. Quando aveva inviato quella email? Risposta: cinque minuti fa. Questo è accaduto a Verona durante la stagione estiva, quando ci sono le opere liriche e sul vicino Lago di Garda è in pieno svolgimento la stagione balneare.
In casi come questo, sicuramente al personale dell’hotel sarebbe stato utile una funzione di chat basata sull’IA, in grado di rispondere a eventuali richieste o almeno chiedere pazienza durante la stagione alta con qualche parola di conforto. In questo ambito c’è stato un notevole progresso negli ultimi tempi.
Nella implementazione dell’IA negli hotel, tuttavia, è necessario considerare importanti considerazioni. Queste includono il bilanciamento tra automazione e raccomandazione, la comprensione dei punti di forza e delle limitazioni di uno strumento, nonché l’uso etico delle tecnologie AI.
Intelligenza Artificiale vs. Cordialità Umana
Immaginatevi di arrivare stanchi in hotel dopo un lungo viaggio. Rendiamolo un po’ più drammatico: siete rimasti bloccati nel traffico per ore, i bambini sono diventati impazienti, hanno iniziato a lamentarsi e a pestarvi il sedile posteriore, il vostro partner è contrariato perché non siete arrivati in tempo alla stazione di rifornimento e avete dovuto affrontare una strada tortuosa al buio e sotto una pioggia battente.
Variante A: Una persona compassionevole alla reception vi dà il benvenuto, incoraggia voi e la vostra famiglia con parole gentili, magari offre una mano d’aiuto per i bagagli e una leccornia per i bambini stanchi, gestisce velocemente e senza complicazioni tutte le formalità e vi fa sentire finalmente in vacanza e rilassati.
Variante B: Vi trovate in una stanza di accoglienza fredda e buia, dove vi aspetta uno schermo touchscreen che vi chiede con voce metallica di inserire il numero di conferma della prenotazione. Successivamente, di inserire i vostri dati e di confermare con il numero della vostra carta di credito. No, il numero della carta di credito con cui è stata effettuata la prenotazione. Quindi dovete cercare nella borsa bagnata (ricordiamoci: pioggia battente dalla strada tortuosa) la carta giusta e poi inizia la solita digitazione: Si prega di confermare, desiderate creare un account, desiderate prenotare servizi aggiuntivi, desiderate segnalare allergie, desiderate iscrivervi alla newsletter,… si prega di valutare la transazione.
Ok, è esagerato, ma forse mostra meglio l’idea originale dell’ospitalità: dare il benvenuto agli ospiti e far loro sentire di essere arrivati come amici da amici. Può farlo un’intelligenza artificiale?
In generale, l’utilizzo dell’intelligenza artificiale offre agli hotel la possibilità di offrire un’esperienza personalizzata ed efficiente ai propri ospiti, mentre contemporaneamente ottimizza le operazioni aziendali e supporta gli obiettivi di sostenibilità. Tuttavia, non potrà mai sostituire l’ospitalità e il calore autentico dei veri padroni di casa, dei veri albergatori, il cui lavoro è anche una vocazione, su livelli completamente diversi.
Una prova di ciò è evidenziata dal gran numero di annunci di lavoro aperti per receptionist sul nostro sito.
