Künstliche Intelligenz, kurz KI, ist seit einiger Zeit in aller Mund – und an aller Arbeitsplatz. Insbesondere die Hotellerie profitiert von KI-gesteuerten Buchungsportalen, Werbealgorithmen und Reservierungsanfrageportalen. Wie weit wird die KI in der Hotellerie weiter Einzug halten und welche Chancen und Nachteile bringt sie für Gastropersonal mit sich?

Vorteile künstlicher Intelligenz in der Hotellerie

KI revolutioniert bereits die Hotelbranche, indem sie Gästen bei Buchungen hilft und Hotels dabei unterstützt, ihr Geschäft zu optimieren. Doch die Anwendungsbereiche von KI im Gastgewerbe werden zunehmend vielfältiger und weitreichender. Manch ein Hotel ersetzt sogar das Empfangspersonal durch KI-Avatare.

Mit KI personalisierte Urlaubsreise

Moderne KI-Technologien ermöglichen es Gästen, Entscheidungen zu treffen und Buchungen basierend auf ihren Präferenzen durchzuführen. Dies führt zu einem personalisierten und effizienten Buchungserlebnis. Einige der gängigen Tools, die KI in den Buchungsprozess integrieren, sind Reiseplaner, Sprachassistenten und Algorithmen für maschinelles Lernen.

Soweit, so bekannt. In der Hotellerie wird KI inzwischen aber auch genutzt, um den Kundenservice zu verbessern und die betriebliche Effizienz zu maximieren. Dazu gehören die Rationalisierung der Kommunikation, effektivere Ressourcenzuweisung und Steigerung der Personalproduktivität.

KI als Unterstützung des Hotelpersonals

Ein befreundeter Rezeptionist erzählte einmal, er habe einen wütenden Anruf eines Kunden bekommen, warum auf dessen E-Mail nicht geantwortet wurde. Wann er diese denn geschickt hätte? Antwort: vor 5 Minuten. Das war in Verona zur Sommerferienzeit, wenn die Opernfestspiele sind und am benachbarten Gardasee die Badesaison auf Hochtouren läuft.

In solchen Fällen wäre dem Hotelpersonal sicherlich eine KI-basierte Chatfunktion hilfreich gewesen, die allfällige Anfragen beantworten oder zumindest in der Hochsaison mit ein paar tröstenden Worten um Geduld bitten kann. Hier hat sich in der letzten Zeit erstaunlich viel getan.

Bei der Implementierung von KI in Hotels müssen jedoch wichtige Überlegungen berücksichtigt werden. Dazu gehören die Abwägung von Automatisierung und Empfehlung, das Verständnis der Stärken und Grenzen eines Tools sowie der ethische Einsatz von KI-Technologien.

Künstliche Intelligenz vs. Menschliche Herzlichkeit

Stellen Sie sich vor, Sie kommen nach einer langen Reise erschöpft im Hotel an. Machen wir es extra dramatisch: Sie standen stundenlang im Stau, die Kinder wurden ungeduldig, quengelten und traten Ihnen vom Rücksitz aus in die Rückenlehne, Ihr Partner ist verstimmt, weil Sie nicht rechtzeitig zur Raststation gefahren sind und die kurvige Passstraße mussten Sie im Dunkeln und bei strömenden Regen bewältigen.

Variante A: ein mitfühlender Mensch an der Rezeption heißt Sie willkommen, muntert Sie und Ihre Familie mit freundlichen Worten auf, hat vielleicht eine helfende Hand für Ihr Gepäck und ein Zuckerl für die müden Kinder parat, erledigt alles Formelle schnell und unkompliziert und gibt Ihnen das Gefühl, endlich im Urlaub und in der Entspannung angekommen zu sein.

Variante B: Sie treffen auf ein kaltes, dunkles Empfangszimmer, wo ein Touchscreen auf Sie wartet und mit blecherner Stimme auffordert, Ihre Buchungsbestätigungsnummer einzugeben. Daraufhin Ihre Daten einzuspeisen und mit Ihrer Kreditkartennummer zu bestätigen. Nein, die Kreditkartennummer, mit der die Reise gebucht wurde. Also nun erstmal in einer der durchnässten Taschen (wir erinnern uns: seit der Passstraße strömender Regen), nach der richtigen Karte suchen und dann geht das übliche Getippe los:  Bitte bestätigen, möchten Sie ein Konto anlegen, möchten Sie Zusatzdienste buchen, möchten Sie Unverträglichkeiten anmelden, möchten Sie sich in den Newsletter eintragen, …. bitte bewerten Sie die Transaktion.

Ok, das ist übertrieben, aber es zeigt vielleicht am besten die ursprüngliche Idee des Gastgewerbes auf: Gäste willkommen heißen und ihnen das Gefühl geben als Freund bei Freunden angekommen zu sein. Kann das eine KI?

Fazit: Insgesamt bietet die Nutzung künstlicher Intelligenz Hotels die Möglichkeit, Gästen ein personalisiertes und effizientes Erlebnis zu bieten, während gleichzeitig betriebliche Abläufe optimiert und Nachhaltigkeitsziele unterstützt werden. Gleichzeitig wird sie niemals die auf ganz anderen Ebenen stehende Gastfreundlichkeit und Herzenswärme echter Gastgeber, wahrer Hoteliers, deren Beruf gleichermaßen Berufung ist, ersetzen können.

Einen Beweis dafür liefert der Blick auf die vielen offenen Stellengesuche für Rezeptionisten auf unserer Seite.